Customer Relationship Management

Apa itu CRM?

CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Atau, CRM adalah suatu filosofi manajemen yang menggambarkan suatu strategi yang fokus terhadap pelanggan.

Mengapa fokus pada pelanggan?

Karena pelanggan adalah urat nadi operasi perusahaan. Kecakapan memahami dan memenuhi harapan-harapan pelanggan harus menjadi filsafat bisnis setiap perusahaan dan manajemen

Bagaimana cara mengimplementasikan CRM dalam organisasi?

Pertama-tama kita nilai terlebih dahulu pelanggan yang kita miliki, lalu cari tahu apa yang memotivasi pelanggan dalam membeli dan tentukan segmen pelanggan yang kita miliki. Berbagai model matematis telah disusun untuk memprediksi perilaku pelanggan, yaitu:

  1. Pelanggan pasif, mudah dipengaruhi oleh promosi penjualan seperti diskon atau penawaran hadiah tertentu. Pelanggan semacam ini biasanya tidak loyal terhadap suatu merek tertentu.
  2. Pelanggan emosional, bergantung pada suasana hati (mood) atau emosi dalam membeli.
  3. Pelanggan ekonomis, sering terlalu lama dalam menganalisa semua informasi tentang suatu produk, sebelum berpisah dengan uang mereka.
  4. Pelanggan kognitif, tidak mau beresiko, akan membuat keputusan yang sulit dan cepat berdasarkan alasan-alasan waktu yang telah digunakan, ekonomi, kebutuhan fisiologis dan psikologis.

Langkah kedua yang dapat kita lakukan dalam implementasi CRM adalah dengan mencoba memanfaatkan IT (misal: E-mail dan ATM) sebagai saluran interface dengan pelanggan. Melalui saluran interface semacam ini, maka organisasi dapat meningkatkan dan memperkuat kesetiaan pelanggan secara signifikan. Dengan memastikan kepuasan dan rasa senang pelanggan, perusahaan-perusahaan akan dapat membawa proses, mitra dan saluran bisnis secara bersama-sama untuk mendapatkan pelanggan baru dan memperkuat ikatan dengan pelanggan lama.

Selanjutnya kita dapat pula mendirikan pusat informasi hubungan pelanggan. Masukan yang didapat dari pusat informasi sangat berharga dalam memperbaiki produk dan jasa di masa mendatang yang berorientasi pada pelanggan, dalam mengidentifikasi permasalahan mengenai penawaran yang ada dan dalam menyesuaikan hubungan perusahaan dengan pelanggan yang efisien dan erat dengan user guna memberikan kepuasan bagi pelanggan. Contoh nyata pusat informasi adalah toll free yang disediakan oleh KAO, di mana pelanggan dapat menghubungi customer service via telepon untuk memberikan kritik dan masukan terhadap produk KAO.

Selanjutnya, kembangkan pula budaya dan sikap dalam perusahaan di segala tingkatan, karna pelayanan pelanggan bukan hanya berhubungan dengan front office saja, tapi mencakup seluruh tingkatan dalam organisasi, sehingga harus dibina. Organisasi harus bisa mendorong komitmen setiap karyawan untuk memperlakukan semua orang (baik pelanggan dari luar maupun kolega dalam kantor) dengan tiga prinsip emas: keterlibatan, rasa hormat dan kasih sayang.

Tak lupa, kita juga perlu untuk membangun staf CRM. Staf CRM dapat dibangun melalui pelatihan, karna pada dasarnya pelatihan akan membuat perubahan pola pikir dan perubahan sikap dan mendorong hubungan pelanggan yang lebih baik.

 

Referensi: Mastering CRM in Seven Days (Patricia & William Moore)

46 thoughts on “Customer Relationship Management

  1. agneskurniawan, posted saudara tentang CRM menambah referensi dan informasi bagi saya

    ~ yang lagi pusing bikin tugas makalah ~

  2. maaf…sbelumnya, ini mas or mbak? di fotonya sich mbak.saya pikir mas..he..he…he

    Permisi, postingan bisa saya kutif atas nama ageskurniawan? thanks before

  3. ye empun..tau agnes monica ga? itu kan perempuan..so yg namae agnes,,pasti perempuan donk hehe..lagian kan fotonya uda jelas itu paras wanita hehe.. but nevmind..wanita or pria mah sama aja..sederajat.. iya nama saya agnes kurniawan… tulis aja gituuu..

  4. btw mas udiantara ini lagi bikin tugas tentang crm ya? bole donk diposting juga..biar saya juga bisa baca dan dapat masukan..thx and gudlak

  5. Saya minta maaf…neng / jeng / mrs
    bukan maksud untuk bias jender..tapi begitu dech…
    Kalo udah jadi saya bagi ya…tengkiu

    CU

  6. neng agnes,,, kalo bisa posted-nya diperlengkap soalnya saya lagi cari bahan tentang CRm bwt bahan Skripsi..dan referensi Buku tentang CRM apa,,Judul Bukunya, pengarang, dan penerbitnya siapa?
    Thank sebelumnya….

  7. mas Bimo..referensi buku: Patricia Moore dan William Moore.. Judul buku “menguasai CRM (manajemen hubungan konsumen) dalam seminggu. Penerbit: Prestasi Pustaka Jakarta Indonesia.. tahun 2005.

    kalo judul aslie “mastering CRM in seven days”…diterbitkan oleh “British Institute of Managemen” pada tahun 2003.

    ntar besok2 kalo saya ada waktu..saya perpanjang postednya deh..tp ga sekarang..soale kalo sekarang masi sibuk makan dan tidur hehe..

  8. seneng banget bisa membaca salah satu tulisan CRM-nya mbak, tulis lagi yang lain yah! Lagi nyari referensi sekaligus pencerahan nih.

  9. hehe thanx Halen atas perhatiannya. ntar kalo ada wktu aku pasti nulis lagi tema2 yg lain..yg aku harapkan mengandung manfaat..

  10. mba agnes……..thanks….infonya …
    lagi buat tesis tentang CRM untuk UKM, ni……….ada informasi lebih lanjud ga….tentang CRM pada UKM.., Oya..mba informasikan juga dong tentang Microsoft CRM….tools yang paling simple untuk aplikasi CRM pada UKM….

    MAKASIH YA….MBA yang imoet………

  11. sori. buku crm ku ya cuman 1 itu doang. sisanya ada dikit2 teori crm di buku sistem informasi manajemen, seperti yg ditulis oleh Prof. Jogiyanto (Jogjakarta)..atau bisa liat di bukunya McLeod dan Schell.. O’brien dkk..

  12. mbak mau tanya, aku mau buat e-commerce, bisa ga ya CRM digunakan di situs saya itu? Terus apa metode yang dipakai? terima kasih, mohon penjelasannya karena sangat penting.

    brillie
    brillianty.co.nr

  13. To Brilie…
    CRM punya tiga modul yakni marketing, sales dan servis. Kamu bisa mengeksekusi ketiga modul tersebut dengan saluran komunikasi: (1) Direct, (2) Online (Internet) dan (3) Call Center (via Phone/FAX/Email).

    Untuk e-commerce, kamu bisa melakukan kegiatan web marketing, kayak di banner website kamu tampilin promo usahamu. Pokoke iklankan segala promo, diskon, harga murah dll supaya customer bs segera tau apa yg kamu tawarkan.

    Kamu juga kudu bikin website yang user friendly, tampilannya cantik, tulisannya mudah dibaca dan ngaksesnya cepet sehingga customer merasa dimanjakan. Harus tersedia pula chat room buat customer2. Siapin pula representatif 24jam buat merespon panggilan customer. Jadi saat customer tanya, saat itu juga ada yg menjawab pertanyaannya.

    Intinya jaman gene neh pemasaran uda bukan fokus pada produk, tapi fokus pada customer (pemasaran yg holistik).

    Kalo perusahaanmu gede, kamu bisa coba software SAP atau Oracle. Itu uda mencakup modul CRM dan ERP. Tinggal pake doang ^_^

  14. mbak agnes ??..:)
    lam kenal dari saya..
    mbak mo minta tolong nih ,bisa ga ya kira²?
    adikku lagi mo buat skripsi ttg CRM ,tolong dibantu dong,
    kalo mbak agnes punya bahan² jurnal atau apalah yang berhubungan dengan CRM yang berbahasa indonesia tolong dongggg…^_^
    hehe..maaf baru sekali kenal langsung minta tolong..
    abisnya aku baca di blog mbak ,kok menguasai bgt CRM…
    aku ttguu yah blsan nya via imel aja mbak..:)
    thanks bgt yaa..:)

  15. wah asyik ju ne mba agnes, saya setuju tuh ma andika, saya juga lagi butuh referensi buku tentang CRM, judul buku n penulisnya gt karena saya lagi skripsi juga tentang CRM…… makacih bgtz ya mba………

  16. wah, referensi yang berharga buat saya.

    saya sedang develop custom CRM untuk sebuah company kecil, Masukan ini berharga sekali buat saya sebagai referensi tambahan.

    Keep up to date ya mba !

    thanks

  17. mbak agnes, maaf nih mungkin saya langsung nyosor aja,

    setelah saya membaca log anda di atas mungkin sebaiknya juga harus di definisikan dahulu tipe pelanggan dilihat dari sisi produk, karena untuk produk yang lifecycle nya berbeda, treatment terhadap pelanggan untuk penerapan CRM ini ada sedikit perbedaan

    untuk produk yang relatif eksklusif, kemungkinan pelanggan untuk melakukan transaksi ulang (re-purchase) tentunya lebih sedikit untuk produk yang ekonomis dan lifecyclenya singkat.

    sebagai contoh saya mengambil produk automotif (mobil) dan membandingkannya dengan produk consumer goods (makanan).

    dari segi treatment, pelanggan yang membeli produk yang eksklusif merasa lebih ingin di hargai dan dilayani, di sini sistem CRM lebih bekerja keras bagaimana cara menjalin hubungan dengan pelanggan lama agar lebih loyal terhadap produk (terlepas dari harga produknya yang terbilang mahal)

    sedangkan untuk produk yang consumer goods, produsen pemasaran diharapkan mendapatkan celah baru, dimana produsen harus mencari pangsa pasar baru, bukan mempertahan kan loyalitas pelanggan sebagai poin yang terpenting

    sehingga fokus untuk pelanggan pada produk yang ekslusif malah ditekankan pada after salesnya, namun pada produk yang consumer good malah menekankan pada bagian inovasinya

    padahal kesamaan dari produk tersebut adalah STP (segmentation, targeting and positioning) , strategi ini tetap harus di bangun.

    saya sangat setuju dengan penggunaan teknologi informasi untuk penerapan CRM ini, apalagi dengan adanya integrasi data pelanggan sehingga memudahkan bagi perusahaan untuk mampu menentukan langkah bisnis yang bisa diambil dalam pemasaran produk mereka

    untuk referensi lebih lanjut bisa di ambil dari gartner.com

    –hanya sekedar saran saja ya, saran dan ralatnya di harapkan–

  18. Wah Mba or Mas Agnes, thx bgt nih buat post nya terutama replynya..
    Iya saya juga lagi mau bikin skripsi CRM juga nih, cuman kebingungan scope nya CRm yg mesti saya ambil seperti apa..Mohon bisa dibantu, bisa via email saya juga.Thx

  19. dear mba agnes

    thank’s utk informasi tentang CRM. tapi saya bingung kalo pada perusahaan asuransi fungsi CRM itu seperti apa ya?

  20. agnes, mau nanya neh…
    saya lagi buat tugas skripsi saya tentang CRM dan reservasi pada hotel berbasis web…
    kira2 CRM seperti apa ya yg harus saya tambahkan dalam skirpsi saya?
    sekarang ini saya sudah memasukkan seperti kritik saran, kuesioner, testimonial, tipe kesukaan custumer. kata dosen saya masih kurang jadi saya mau cari referensi diluar…apa lagi ya…mohon bantuannya ya…thx

  21. aku pengen bikin aplikasi CrM di asuransi, tapi masih bingung bentuknya bagaimana and contoh gimana??? soalnya aku sendiri masih bingung CRM ntu ap? tolong pliz bantuin yach thanks a lot

  22. hai.. ternyata banyak juga ya yg lagi bikin skripsi tentang CRM.. gw juga nih, tapi lebih fokus ke sales force automationnya (SFA).. susah banget cari bahannya, ampe puyeng sendiri.. mba agnes atw siapa aja, ada yang bisa kasih referensi buku or website yg ngebahas lengkap ttg SFA ngga ya?? makasih banyak..

  23. Hi…saya bekerja di perusahaan nasional pharmacy PMA Jepang. Saya di divisi customer relationship. Saya sedang mendapat project untuk membuat program kegiatan loyaty customer dan saya belum ada pengalaman buat proposal kegiatan. Selama ini yang perusahaan lakukan adalah seminar, jalan sehat. Saya memerlukan kegiatan selain itu, bisakah saya diberikan contoh proposal kegiatan sehubungan dengan customer relationship perusahaan pharmacy?
    Thanks a lot.

  24. eh dears all, sekedar nimbrung ajah ya, tesis ku bahan CRM sudah lulus
    hihihihi sekarang sudah selesailah perjuangan ku di kuliah S2….

    kalo ada yang mo kenal silahkan PM ke ronny.febri@gmail.com

    to @Maria:
    loyalty customer biasanya muncul karena satisfying, dan loyalty customer harus di maintain dengan konsitensi produk/layanan jasa. tergantung dari jenis produknya kapan harus melakukan konsistensi produk dan kapan harus bisa melakukan pengembangan produk

    untuk contoh pengembangan CRM di sebuah perusahaan pharmacy harus dilihat dari jenis pelanggannya, apakah mereka adalah pelanggan flat (maksudnya apotek atau toko obat?) atau pelanggan personal, karena setahu saya untuk pharmacy produk yang dijual sangat berpengaruh di customer minded bukan karena kualitas produk melainkan karena gencarnya promosi di bagian sales/marketing (benar atau tidak? CMIIW) dan yang membeli adalah biasanya toko obat, bukan customer biasa

    you knowlah customer biasa beli obat kan karena sakit ajah

    atau mungkin konsep produk anda adalah produk bebas konsumsi (obat beas) nah mungkin cara nya untuk meningkatkan dan mempertahankan lotalitas adalah dengan menggunakan strategi marketing yang lain misalkan melakukan strategi STP (segmentation, targeting, dan khususnya positioning) terhadap brand yang akan di tanamkan dalam image pelanggan. cara biasanya adalah menggunakan iklan yang konsisten

    nah disini loyalitas pelanggan bisa terjaga, namun kembali ke awal notes saya bahwa loyalitas hanya bisa tercipta karena (ini menurut saya loo):
    1. kualitas layanan atau produk
    2. keterpaksaan pelanggan memilih layanan atau produk karena tidak ada produsen/supplier pesaing

    kita ambil cara positifnya saja, untuk ukuran CRM (membina hubungan) sebenarnya sudah masuk kedalam mempertahankan loyalitas, sehingga titik ukur yang bisa kita lihat adalah bukan dari banyaknya pelanggan baru, melainkan dari banyaknya order yang terjadi dari pelanggan baru.

    Misalkan saya berada di posisi anda dalam hal melakukan kegiatan CRM ini, mungkin saya akan mengundang perwakilan yang potensial misalkan mengunjungi pabrik (open house lah istilahnya), melakukan CSR dan dipublikasikan CSR tersebut
    CSR: Company Social Responsibility
    karena dengan melakukan CSR secara otomatis juga akan meningkatkan positioning sebuah brand di dalam produk yang akan dijual oleh perusahaan.

  25. CRM yang memanfaat aplikasi IT, itu maksudnya apa ya? trus contoh dalam perusahaan, dan contoh perusahaan yang mengaplikasikan CRM tersebut…

    terimakasih

  26. malem mb agnes…
    lam kenal ni dariku, arpi, mhsw TI Undip-Semarang.
    to the point aja ya mb.😉
    ni kan aku lg ngmbil skripsi tentang CRM.
    minta tolong dunk mb, aku masih bingung metode apa saja yang bisa digunakan untuk mengolah datanya.
    lha ni aku penelitiannya di PLN mb, kira2 yang cocok buat disana metode apa ya???

    duh mb, mohon bantuannya ya…🙂

    teng kyu buangets yaw…

  27. Hi…lgs aja yah. sy mahasiswi yg lg skripsi bth masukan byk nih ttg CRM..boleh deh sapa aja yg mo kasih sy info. tuk CRM sendiri apakah bs dibuat kuesioner/angket yg disebar kpd para konsumen/pelanggan untuk melihat lebih jauh penilaian mereka thd implementasi CRM dr perusahaan yg b’sangkutan, klupun bs aspek-aspek apa saja yg termasuk di dlmnya??? sedang penelitian yg akan sy jalani adalah kuantitatif, bgm caranya ato adakah cara lain yg bs sy lakukan tuk mendapatkan data berupa hasil layanan dr aplikasi CRM?? adakah referensi yg bs menjawab pertanyaan sy. terimakasih ya sebelumnya. salaam

  28. salah satu tujuan crm kan supaya meningkatkan loyalitas dan pelanggan tidak lari ke pesaing. apakah crm bisa diterapkan pada lingkungan pemerintah daerah dalam kasus ini pelayanan one stop service dalam pelayanan pembuatan KTP, KK, surat ijin usaha dll. yang mana pemerintah daerah tdk mempunyai pesaing dan mau tidak mau kita harus mengurusnya di situ.

  29. dear ndinky
    crm bisa diterapkan di segala bidang, termasuk di ling pemda
    tapi pertanyaannya adalah apakah pemda mau menerapkan crm atau tidak????
    kayaknya kok tidak ya? hehe

    karna perlu kita inget
    crm itu kan salah satu “ALAT”
    percuma punya alat bagus, tapi budaya memble hehe
    so, benahi dulu budayanya, baru terapkan alatnya
    itu menurut saya loh

    horas!

  30. wow… mba agnes n mas ronnyfch makasih banyak atas masukanny…
    jujur saya jg sangat tertarik dg pandangan mas ronny ttg crm
    spertiny sudah sangat mendalam n aplikatif…

  31. mbak agnes,saya butuh referensi untuk skripsi. jika punya jurnal atau referensi tentang CRM tlg krm ke email saya ya.. terima kasih sebelumnya

  32. Saya mau tanya batasan2 CRM di Asuransi apa aja ya?
    apakah harus ada software khusus untuk maintance klien kah?

    Sy kerja di dept.. Customer Relation Management Asuransi lokal,
    namun yang saya liat tools yang digunakan hanya sebatas e-mail,

    Malah saya kurang setuju dengan pendapat Boss Baru saya,
    menurut dia acuan kita hanya sebatas polis, dan ketika klien
    menelpon kita tidak perlu buka sistem cukup merem aja..
    Gimana bisa CRM sendiri asal muasalnya dari sebuah perangkat software.
    Saya sih memaklumi pendapat Boss saya karena dia tidak memiliki
    basic CRM, lulusan seni musik, background marketing.

    kemudian di perusahaan ada website namun kurang dioptimalkan..

    saya cukup senang menemukan
    blog mengenai CRM.

  33. mb agnes..
    sy tertarik untuk bwt skripsi ttg crm..
    kira2 bgs ny pa yah??
    mb punya contoh2 jurnal ata ta ttg crm g??
    sya mw dunk..
    kalo bisa yg bhs indo yah..
    makasih mb..

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s